REGLAS DE ORO

I NTREGRIDAD: Actue de una forma honesta y sincera

M ANERAS: No sea egoista, grocero o indiciplinado

P ERSONALIDAD: Transmita sus propios valores, actitudes y opiniones

A PARIENCIA: Presentece siempre del mejor modo posible

C ONSIDERACIÒN: Vease a si mismo desde el punto de vista de la otra persona

T ACTO: Piense antes de hablar

MERCADOTECNIA

Para empezar podemos definir la mercadotecnia como una ciencia, un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valorcon sus semejantes. El especialista en el área de mercadotecnia se llama "Mercadólogo".

El punto de partida de la mercadotecnia radica en las necesidades y deseos humanos. La necesidad humana es el estado en el que se siente la privación de algunos satisfactores básicos. Los deseos, consisten en anhelar los satisfactores específicos para estas necesidades profundas. La demanda, por su parte, consiste en desear productos específicos que están respaldados por la capacidad y la voluntad de adquirirlos.

Los mercadólogos, influyen en los deseos de las personas, haciendo que los productos resulten atractivos, accesibles y disponibles con facilidad para el consumidor al que van dirigidos.

Producto es todo aquello que puede ofrecerse para satisfacer una necesidad o un deseo, la importancia de los productos es disfrutar de los servicios que ofrecen.

Valor es la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades.

El intercambio es el acto de obtener de alguien un producto que se desea ofreciendo algo a cambio.

Una transacción comprende varias dimensiones: al menos dos objetos de valor, acuerdo sobre las condiciones, un tiempoconvenido y un lugar convenido. Las transacciones, dan lugar a conflictos basados en la mala interpretacióno la mala fe. Una transacción difiere de una transferencia. La mercadotecnia debería limitarse al estudio de las transacciones y no el de las transferencias; sin embargo, el comportamiento de la transferencia puede también extenderse a través del concepto de intercambio. El mercadólogo busca provocar una respuesta conductual de la otra parte. La mercadotecnia consiste en acciones que se emprenden para provocar las respuestas que se desean por parte de un público meta, hacia algún objetivo. Para efectuar intercambios exitosos, el mercadólogo analiza lo que cada parte espera dar y recibir.

El proceso de tratar de llegar a términos convenientes para ambas partes recibe el nombre de negociación. La negociación conduce, ya sea términos aceptables para ambas partes, o la decisión de no hacer la transacción. Los mercadólogos hábiles tratan de establecer relaciones a largo plazo, confiables y seguras con clientes, distribuidores, comerciantes y proveedores. Esto se logra prometiendo y entregando a la otra parte, alta calidad, buen servicio y preciosjustos todo el tiempo. Se consigue fortaleciendo los lazos económicos, técnicos, sociales con las otras partes. Las relaciones de mercadotecnia reducen costosy tiempo en las transacciones. El resultado final de las relaciones de mercadotecnia es la estructuración de un bien único de la empresa, llamado red de mercadotecnia. Esta, está formada por la empresa y las compañías con las cuales ha establecido relaciones comerciales sólidas y confiables. La mercadotecnia está tratando de sustituir la maximización de utilidades en cada transacción individual por la maximización de las relaciones provechosas con las otras partes. El principio de operación es establecer buenas relaciones y transacciones provechosas, como las siguientes.

El mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo.

En tiempos antiguos, el término mercado se refería al lugar donde compradores y vendedores hacían el intercambio de mercancías, aunque los mercadólogos consideran que los vendedores constituyen la industria y los compradores el mercado. Hay varios tipos de mercado: el mercado de producto, el mercado demográfico, el mercado geográfico, el mercado de votantes, el mercado de trabajo y el mercado de donantes.

El concepto de mercado nos remite al concepto de mercadotecnia, es una actividad humana que está relacionada con los mercados, significa trabajar en ellos para actualizar los intercambios potenciales con el objeto de satisfacer las necesidades humanas. El mercadólogo es aquel que busca un recurso de alguien más y está dispuesto a ofrecer algo de valor a cambio, puede ser un vendedor o un comprador, el mercadólogo es una empresa que sirve a un mercado de usuarios finales frente a la competencia, su efectividad relativa está influida por sus respectivos proveedores, además de las fuerzas ambientales.
mercadotecnia

EL SISTEMA DE SERVUCCION.

Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar la proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.

Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios.

• Elementos componentes del sistema de servucción.
Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin el no cobra vida.

Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.

El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.

El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:

• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.

• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.

El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.

El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.

Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autores mencionados consideran que hay que agregarle dos elementos más: El sistema de organización interna: El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.

Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.

Bases de datos y Correo directo

Generalidades

El marketing de base de datos corresponde a la gestación de un sistema que integra información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e interpretaciones de orden subjetivo , para analizarlo y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de idealización que tanto preocupan a las organizaciones.

Objetivos fundamentales.

Conocer cada uno de los componentes a mayor profundidad y perfección posible.

Obtener resultados analizando y sacando conclusiones al respecto.

Sacar la máxima rentabilidad y la mayor explotación de los mismos en función de sus necesidades.

Objetivos para las empresas.

Identificar prospectos.

Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada.

Fortalecer la lealtad de los clientes.

Reactivar compras en el cliente.

Importancia de las bases de datos.

Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc.).

Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.

Personalizar la atención a los usuarios.

Generar estrategias de publicidad.

Listas de datos.

Son un conjunto de registros específicos sobre grupos de personas, organizaciones u objetos. Estas contienen: Direcciones, nombres, números telefónicos, faxes y otras variables de tipo demográfico.

Bases de datos.

Son datos que se han procesado y convertido en información valiosa para tomar decisiones con respecto al cliente y al mercado. El contenido de estas es: Registran expectativas del cliente, datos de comportamiento de compra o de consumo y percepciones del cliente en sus diferentes interacciones con los untos de contacto de la empresa vendedora.

Factores que dinamizan las bases de datos.

Fecha de la ultima compra, frecuencia y valor promedio de la compra.

Marketing directo.

Es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener una respuesta medible en un público objetivo.

Plan de marketing.

Es el mecanismo mediante el cual se integran objetivos, actividades y presupuestos para los diferentes programas de marketing.

Herramientas del plan de marketing.

Correo directo: Aun que es una herramienta casi obsoleta, aun se utiliza en nuestro país, Es el envio de mensajería con publicidad (volantes, catalogo etc.).

Telemarketting: Es el marketing a través del teléfono, es un enlace entre la empresa y éste se usa de forma integrada en estrategias como cuñas radiales, avisos en revistas o comerciales de tv Cubre todos aquellos aspectos que ayudan a que el producto o servicio sea conocido y adquirido por el cliente.

Etapas de un proyecto de telemarketting.

Definición de los objetivos, Diseño de la organización, presupuesto del proyecto, Elaboración del manual de operaciones y selección de personal.

Beneficios del telemarketting.

Acuerda nuevos pedidos, disminuye el tiempo de desplazamiento y los costos, Resuelve gran parte de las dudas u objeciones de los clientes y Facilita ofrecer los servicios de cobranza y post-venta.

HABILIDADES INTERPERSONALES

1. Porque la calidad de cualquier servicio que involucre a clientes, personas y publico dependerá fuertemente de las relaciones interpersonales y de la capacidad para tratar con la gente.

2. La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento solido entre dos personas, en consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.

3. Incluye la habilidad de entender lo que se está diciendo, de organizar y analizar el mensaje y de retenerlo con miras a un uso posterior, promueve la autoestima de quien habla; le da a entender que sus comentarios son importantes y valiosos para el que oye.

4. Los oyentes autocentrados, que pasan tanto tiempo pensando en si mismos que no pueden esperar una pausa en la conversación para intercalar sus opiniones y lo hacen por la fuerza.
-Los sabelotodo: Dan la impresión de conocer a fondo todos los temas, siempre tienen una solución prefabricada para los problemas.
-Los agresivos: intentan con obstinación ser buenos interlocutores que intimidan a las personas con su mirada inquisitiva.
-Los repetidores repiten las palabras de su interlocutor o terminan las frases inconclusas cuando se produce una pausa.
-Los inquietos: dan siempre la impresión de estar nerviosos, mueven constantemente la cabeza en busca de un contacto visual en otra parte.
-Los complacientes: concuerdan demasiado fácil con lo que dice y escuchan pasivamente no corren el riesgo de molestar a alguien y asienten todo.
-Los desatentos no oyen, en realidad lo que se está diciendo porque solo captan algunas palabras emotivas y se apresuran a sacar conclusiones.

5. Oyentes activos: tratan de comprender a medida que oyen son atentos y concentran su atención en su interlocutor.
Oyente cuidadoso: tiene la capacidad de influir sobre la dirección de una conversación, puede reforzar la conversación emitiendo signos alentadores.
Los silenciosos: suelen ser importantes en el proceso de escuchar y pueden ser utilizados para una reflexión constructiva.

6. -El contacto visual y las expresiones faciales: es la mirada que se tiene con otra persona y la forma de la cara que se puedan llegar a realizar frente a otra esto puede hacer más ameno el lenguaje corporal.
-Los movimientos del cuerpo y los gestos: palabras, ojos y expresión facial, movimientos del cuerpo y gestos, los movimientos menos controlados son los de abrir y cerrar, cruzar y descruzar los brazos o piernas, movimientos hacia delante o hacia atrás con el cuerpo.
-Signos de estrés: los indicios más obvios son la transpiración y el temblor, apretar los puños o aferrarse una mano con la otra, dar golpecitos de impaciencia y perder el control de la voz.
-Territorio y espacio: es el espacio personal ya sea de trabajo o de estudio y forma parte de nuestro territorio, en algunos casos cuando invaden este espacio suele ser bastante incomodo y perjudicial.
Cambios de posición: un cambio de posición puede ser muy significativo si alguien adopta una posición estable y rígida es posible que se sienta nervioso y escaso control de su lenguaje corporal.

7. Controlar los efectos de las bebidas alcohólicas, conocer las personas, saludar a sus empleados y llamarlos por su nombre.

8. Se necesita una actitud respetuosa y disposición para escuchar, hacer una autocritica y tratar de reconocer el problema, separar lo personal (sentimientos) de lo laboral (real), buscar una mejoría discutir planes de acción alternativos para fomentar la mejoría y brindar apoyo, conceder tiempo al otro para reflexionar y vigilar que se haya producido el cambio requerido. Para aceptar las criticas se debe escuchar cuidadosamente las criticas, admitir su propia responsabilidad frente a las criticas validas, buscar retroalimentación positiva acerca de su desempeño , admitir dificultades y pedir concejos, indagar sobre como otras personas han manejado problemas similares , explorar experiencias positivas

9. -Sonreír: es la puerta para poder interactuar con las demás personas.
-Observar: Saber observar es más que ver, observar es el paso inicial de cualquier proceso,
-Escuchar: comprender realmente lo que se quiere decir en ese momento.

-Saber: tener claro el tema que se va a tratar conocer claramente la situación para poder responder a posibles preguntas que -Comprender:

10. Según Carnegie la técnica de el sonido más dulce para cualquier ser humano es su propio nombre, llamar a las personas por su nombre completo, las ventajas que se tienen son: reconocimiento, respaldo, buen servicio, y respeto, “los buenos modales se hacen de pequeños sacrificios” (según Emerson); y son adquiridas por persona de negocios, emprendedoras, personas que saben la cordialidad es un buen modo de entrarle a las demás personas.

11. Si estamos de acuerdo: porque cuando se está directamente relacionado a una labor se conocen las fortalezas y las falencias de esta misma lo cual nos da experiencia para el crecimiento y desarrollo de estas labores, es importante recalcar que muchas de las herramientas que nos dan a nivel académico van enfocadas en forma general mas no puntual que es en donde se adquieren este tipo de conocimientos muy bien lo decía el señor Roberto Cocheteux Tierno (Presidente de la Organización Sanitas Internacional en Colombia), una de las razones importantes es la de la generosidad con los empleados, asumir y tomar riesgos siendo jóvenes, escuchar opiniones diferentes y enfocarse en objetivos comunes lo cual se desarrolla en un ámbito de trabajo por lo tanto se gana más con la experiencia laboral que en lo académico.

Bases de datos y Marketing directo

Generalidades

El marketing de base de datos corresponde a la gestacion de un sistema que integra informacion relevante sobre todo tipo de clientes, utilizandi analisis estadisticos e interpretaciones de orden subjetivo , para analizarlo y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelizacion que tanto preocupan a las organizaciones.

Objetivos fundamentales.

Conocer cada uno de los componentes a mayor profundidad y perfeccion posible.

Obtener resultados analizando y sacando conclusiones al respecto.

Sacar la maxima rentabilidad y la mayor explotacion de los mismos en funcion de sus necesidades.

Objetivos para las empresas

COMUNICACION ORGANIZACIONAL Y SU IMPLICACION EN LA GERENCIA

Tomado de revista GERENTE.COM

La Comunicación Organizacional

Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que ellas han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral; es decir "dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la institución": Por esto, los miembros garantizan su conocimiento e identificación con la organización, debido a que ellos se sienten tenidos en cuenta para el desarrollo de las metas de la organización.
La comunicación organizacional se entiende, según Carlos Fernández Collado, como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".
Según Abraham Nosnik, para que la función sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser:

• ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo.

• EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización.
• FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.

• MULTIDIRECCIONAL: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.

• INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.

La comunicación organizacional se mira en cinco perspectivas:

1. COMUNICACIÓN INTERNA: Son actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas establecidas por la organización.

2. COMUNICACIÓN EXTERNA: Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización.

3. RELACIONES PÚBLICAS: Son las diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización.

4. PUBLICIDAD: Son los diferentes mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de comunicación que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la organización.

5. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Se considera como una herramienta de las relaciones públicas; ya que evoca en el público una imagen favorable de la organización.

A decir de Teresa del Pilar Niño: "Si concebimos el papel de la comunicación en la empresa como determinante en el mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales, debemos asumir una posición en contra de las prácticas administrativas que fomenten la existencia de una única forma de comunicación. Es así como el valor y la importancia de las buenas comunicaciones en la organización se pueden apreciar en situaciones críticas o de conflictos".

FRENTE A MERCADOS TURBULENTOS, LA COMUNICACIÓN SURGE COMO ACTOR COHESIONADOR QUE REDUCE LA INCERTIDUMBRE Y GENERA DINÁMICAS DE GESTIÓN.

La comunicación es el factor productivo por excelencia. Cuando quienes integran la compañía tienen claras las metas y los objetivos de la estrategia de negocio y le aportan a la gestión de la organización, el resultado es una fuerza conjunta y coordinada enfocada en alcanzar los logros corporativos.

Pero cuando no es así y la información es escasa, aumentan los niveles de incertidumbre, las personas se sienten inseguras, posteriormente amenazadas y a partir de allí asumen actitudes defensivas que lejos de aportar, restan capacidad de gestión.

La incertidumbre es aquella falta de consistencia, precisión o exactitud de la información que no nos permite predecir la realidad que nos rodea, causando por tanto inseguridad y duda. Además puede presentarse cuando no se obtiene retroalimentación que solucione las necesidades de información.


Básicamente la incertidumbre en la organización se presenta en tres direcciones:

• De la gerencia hacia los trabajadores: ¿estarán haciendo lo que solicité que hicieran?
• De los trabajadores hacia la gerencia y la organización:

o De un lado, la ansiedad centrada en la autoridad que se presenta cuando los subordinados no tienen una buena percepción del líder.
o En segundo lugar, la ansiedad centrada en la organización que se presenta cuando los trabajadores la perciben como poco confiable o amenazante. ¿pondrán en peligro mi estabilidad laboral? ¿Mi estabilidad económica?
o Y en tercer lugar, la ansiedad centrada en el “yo” y que se refiere específicamente a debilidades de personalidad e identidad en el individuo que hace parte de la organización.

• De la organización hacia el mercado: ¿Seguiremos existiendo? ¿El público querrá nuestros productos? ¿Algún competidor nos atacará?¿Qué puede requerir el nuevo mercado?


En la medida que un apropiado programa de comunicaciones pueda solucionar estas carencias de información, la dinámica de gestión se verá recompensada y la organización verá como su trabajo elimina barreras.

¿Por qué se puede presentar la carencia de información en la organización?

Esta cierta “inseguridad” que genera la incertidumbre puede verse presentada en la organización básicamente por tres aspectos:

1. Falta de cultura comunicativa en las directivas de la organización “Comunicación ¿Para qué?”
2. Ausencia de canales para ofrecer dicha información.
3. Subutilización de canales para hacer fluir la información.

CADENA DE SERVICIO

EL ENTORNO DEL SERVICIO

1 OBJETIVOS MACRO DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN

SOSTENIBILIDAD RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO.
　
2. Un entorno que requiere no solo administradores de compañías sino ADMINISTRADORES de sus propias vidas
　
-MUNDO CAMBIANTE EN TODOS LOS SECTORES:
-LAS FAMILIAS CLASICAS FAMILIAS MODERNAS
-LAS COMUNICACIONES LENTAS LAS VELOCES
-LA NIÑEZ Y SUS ACTIVIDADES
-LOS PRODUCTOS POR ENCIMA DE SU UTILIDAD PRODUCTOS POR SU V/AGREGADO (Z)
-CAMBIO EN LOS NEGOCIOS (TECNOLOGIA) MUNDO MUSICAL
-SUSTITUCION DE NECESIDADES (Velas y fotografía)
-LOS NEGOCIOS COMO UN CONTENIDO
-LAS INDUSTRIAS DEBEN ESTAR ACORDE A SU CLIENTE, A SUS GUSTOS , A SU LENGUAJE.

CADENA DEL SERVICIO

RENTABILIDAD --- RETENCION DEL CLIENTE --- SATISFACCION DEL CLIENTE --- CALIDAD DE SERVICIO EXT. --- RETENCION DEL EMPLEADO .... SATISFACCION DEL CLIENTE ---CALIDAD DE SERVICIO INT.

FACTORES QUE LIMITAN LA CADENA DEL SERVICIO AL INTERIOR DE LA ORGANIZACION

1. SINDROME DEL ESTUDIANTE:
   Se refiere al fenómeno por el cual las personas comienzan a dedicarse seriamente a una tarea que les fue asignada solamente 　cuando la fecha de entrega se acerca.
2. LEY DE PARKINSON: afirma que "El trabajo se expande hasta llenar el tiempo disponible para que se termine",

OBJETIVOS PRIMARIOS DE LA GERENCIA DE BIENES Y SERVICIOS

1) Alimentar mi relación con el cliente.
2) Entregar un valor superior.
3) Crear mayor satisfacción en el cliente.
4) Conocer mejor a mis clientes.

CULTURA DE SERVICIO

El Servicio diferenciador comenzó por la década de los sesenta y setenta en Estados Unidos, y en Colombia, en la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Pero ocurrió que todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.

El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.

El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:

Que sean valorados por los clientes
Que sean inimitables
Que sean raros
Que sean no sustituible
Con respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren¸ La conclusión es: no se ponga a entregar cosas, que pueden ser muy costosas de implementar, pero que el mercado no valora.

Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución,

Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción

Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar,

El servicio cosmético se implementó en Colombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieron cuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.

Básicamente es tener una oferta de producto y de precio muy buena, pongo el negocio bien bonito y atractivo y les insisto mucho a mis empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual contrato a uno de esos motivadores para que le hablen y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente me esta diciendo que no les lleve mas gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces les invito otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.

Por el otro lado, con respecto a la cultura del servicio, se ha venido hablando hace algún tiempo. En nuestro medio es más o menos reciente, siempre se había hablado de la cultura empresarial, pero solo últimamente se habla de que esta cultura empresarial debe estar enfocada en el cliente con referencia al exterior, o en el servicio con referencia al interior. El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, si señores, inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales.

es mucho mas que eso, es una manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque, y este enfoque debe estar centrado en el cliente, cliente que tiene hoy unas características bastante claras, por ejemplo, es mas exigente, es mas informado, quiere cosas diferentes y principalmente tiene una gran cantidad oferta para escoger y esto hace que las organizaciones tengan que replantear la relación que se quiera tener con ellos, por que esta relación ya no es solo comercial sino de efectividad, de confianza y cercanía.

Siete pasos para lograrlo:

PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE EL CLIENTE Y EL MERCADO: Este paso incluye el recolección y análisis de las necesidades del cliente y de la competencia.

PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO: Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.

La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.

PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO: Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, y definir los pilares por los cuales se regirá esta promesa

PASO 4. DIVULGACIÓN: Una vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.

Por favor defina un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo, léase, todo, el personal de la empresa.

Una vez garanticemos que todo el personal conozca el pensamiento estratégico de servicio, pasamos al quinto paso.

PASO 5. CONTEXTUALIZAR:

La contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.

Este si se quiere es el paso mas largo, porque implica, ir por todos los puestos de trabajo y garantizar la aplicación de la promesa de servicio, de tal manera que se pueda garantizar un enfoque total y único hacia el cliente, esta realmente es la única manara como se puede generar cultura, o sea, cuando todos los empleados están comprometidos con un enfoque y una meta.

PASO 6. MEDIR:

Bien, en este momento la empresa tiene una relación con los clientes basada en una promesa, o sea una forma de ser de la empresa, ya garantizamos que todas las personas la conocen y saben sus significado, y les enseñamos como se aplican ciertas normas o conductas, ahora lo que sigue es hacer auditoria de servicio.

La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.

PASO 7. REALIMENTACIÓN: Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal. Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento

CONTRATO PSICOLOGICO

ES EL CONJUNTO DE EXPECTATIVAS QUE UN INDIVIDUO TIENE ACERCA DE SU RELACION DE TRABAJO CON LA COMPAÑÍA.

Una comprensión implícita de contribuciones mutuas entre una persona y su organización.

ES UNA ADICIÓN AL ACUERDO ECONÓMICO QUE CUBRE LOS SALARIOS, LAS HORAS DE TRABAJO Y SUS CONDICIONES. DEFINE LAS CONDICIONES DE COMPROMISO PSICOLÓGICO DEL EMPLEADO CON EL SISTEMA AL QUE PERTENECE.

“Por consiguiente se desarrolla subyaciendo a la organización formal, basándose en los intereses de las partes que no necesariamente están conformadas por los empleadores, también se pueden establecer contratos psicológicos entre cada uno de los empleados”(entorno informal)

El Contrato Psicológico implica la existencia de un conjunto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier miembro y otros miembros y dirigentes
de la organización.

Hay que subrayar que la función del rol que tenga cada persona dentro de la organización, hace que al establecerse las relaciones interpersonales al interior del grupo entre en juego
la historia personal de cada individuo, generándose expectativas hacia la seguridad, gratificación y apoyo para la realización de metas individuales.

Esta idea está implícita en el concepto de rol organizacional en el sentido de que cada rol es básicamente un conjunto de expectativas conductuales.

ROL: PAPEL O INTERVENCION QUE ALGUIEN TIENE EN DETERMINADA
SITUACION (impersonal, de información y toma de decisiones).

En los grupos humanos siempre se espera algo del otro, es decir que existe una
Expectativa sobre lo que el otro va a hacer, cómo lo va a hacer y para qué lo va a hacer; en otras palabras, existe una expectativa conductual hacia los demás;
pero en el marco de los contratos psicológicos, esta expectativa puede estar centrada en intereses personales que no tienen relación con el interés del grupo, cayéndose en situaciones conflictivas disfuncionales siendo un problema de las relaciones humanas en el trabajo.

SIETE ESTRATEGIAS

1 THINK ZEN (PENSAR RAPIDO, PENSAR LENTO)

El pensar Zen: Ser capaz de utilizar nuestra mente en paz y tranquilidad para tener insights creativos encontrar la velocidad creativa propia, librarnos de prejuicios estupidos sobre si podemos o no, ser creativos no ayudara tambien a encontrar nuestra voz personal.

Ser lento no lleva a ninguna parte, es importante pensar rapido para poder someter a las personas a ser creativas, no colocar limites y utilizar la presion para formar gente sin limites, creativos y de pensamiento agil solo de esta forma se pueden conseguir contratos de negocion con seguridad.

2 Think Po (Pensar Po) Razonar provocativamente, pensar alternativa, utópicamente.

La provocación, pensar Po, es una estrategia creativa que nos permite jugar con los extremos y desafiar ideas convencionales y obvias. Es importante practicar con las provocaciones y, en especial, observar elementos de provocación de nuestro entorno: Productos, publicidad, efectos exagerados, reacciones desmesuradas, etc.

Pensar provocativamente (Pensar Po), es esencial en creatividad. Sin duda, es una de las estrategias creativas más útiles y sugestivas. Hay muchas formas de invertir la realidad, de pervertirla, de sacudirla, en definitiva, de provocarla.

3 Think Open (Observar Otras Realidades, Mirar Holísticamente, Saber Escuchar, Dar Y Recibir)

La creatividad para ser autentica y poder generar innovaciones de valor, debe ser abierta es decir, tener encuenta lo que esta pasando en otros ambitos y aprender de ellos , estar en contacto con diferentes realidades y saber adaptarse a ellos.

Abrir la mente, observar otras realidades, mirar holísticamente, saber escuchar, dar y recibir.


4 Think Open (Ampliar los registros mentales)

pensar con fluidez,cambiar de perspectiva.Para ser creativo es importante tener fluidez mental.Las mentes creativas tienen la habilidad de encontarr caminos diversificados que conducen a otros tantos enfoques alternativos que son susceptibles de desembocar en una situacion adecuada.Es importante ser capaz de lanzar ideas sin importar su grado de realismo.

5 THINK & DRAW (Hacer visibles las ideas,las imagenes y las sensaciones)

Segun Peter Gbriel el propio pensamiento fluye en terminos de imagenes que solo es necesario plasmar graficamente o atraves de aigun medio.

Las personan creativias acompanan muchas veces sus pensamientos con imagenes.Para expresar creatividad es muy interesante dar forma ,mas alla de las palabras,a las ideas de nuestra mente.


6 THINK HAPPY-( Alegrar la mente)

Incorporar elementos de motivacion y pasion ,despretatr todos los sentidos,disfrutar aprendimiento.Las personas creativas son muy motivadas por lo que hacen.Las personas creativas concentran su atencion en lo que le mas le gusta. ES importante descubrir nuestras fuentes de motivacion.


7 THINK TEAM (Pensar entre todos)

Sumar energias, multiplicar esfuerzos, compartir conocimientos. Los sentimientos negativis que pueden existir dentro de una empresa prejudician mucho al felicidad de las personas. La creatividad es la amiga de la cooperacion. La generacion de ideas necesita el trabajo de equipo.

LAS 8 P

LAS 8 “P” APLICADAS AL SERVICIO PSE

NUESTRO TRABAJO: PROVEEDOR DE SERVICIOS ELECTRONICOS

PRIMERA P: PRODUCTO

Descripción del servicio:

PSE es un sistema centralizado y estandarizado desarrollado por ACH COLOMBIA, mediante el cual las empresas brindan a los usuarios la posibilidad de realizar sus pagos y/o compras a través de Internet, debitando los recursos en la entidad financiera donde estos tengan su dinero, y depositándolos en las cuentas de las empresas.

SEGUNDA P: PROCESOS:

Descripción del proceso de pago:


TERCERA P: PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD:

Gracias al PSE, la productividad de las entidades públicas y privadas afiliadas han mejorado en cuanto a los procesos de recaudo y consulta de las transacciones comerciales que se realizan, optimizando tiempo y con mayor seguridad en valores transados, es decir más eficientes y eficaces.

CUARTA P: PRECIO

Se define en el momento de identificar el número de usuarios potenciales del servicio en la página web de la compañía afiliada a PSE, ya que no se define el mismo precio para una aerolínea como Avianca que para la DIAN.

QUITA P: DISTRIBUCIÓN:

El canal de distribución de PSE, es netamente cibernético ya que su objetivo estratégico está orientado a facilitar transacciones a través de la internet, por lo tanto su distribución es conducida remotamente a partir del “hosting” principal de la empresa afiliada, es decir hay un link directo que se conecta con el servicio PSE y este a su vez se conecta con la URL del banco, la aerolínea o entidad pública y despliega el valor a pagar y el código de seguridad para tramitar los pagos.

SEXTA P: PROMOCION Y PUBLICIDAD:

La promoción y publicidad de PSE se realiza mediante el mercadeo en línea y las relaciones publicas, se analiza el nicho de mercado que maneja transacciones de efectivo a menudo y a partir de allí se decide cual que canal de comunicación se desarrollara para la presentación del producto (relaciones publicas-mercadeo en línea) la publicidad también actúa en las páginas web de las empresas afiliadas creando en la mente del consumidor una idea de agilidad y efectividad al identificar el logo de PSE.

SEPTIMA P: PRESENCIA-INFRAESTRUCTURA:

A) Ambiente fisico:

Lo componen el centro de asistencia tecnica de la plataforma (oficinas) en donde se le da prelaciòn al bienestar de los empleados y a la infraestructura tecnologica que se tiene.

OCTAVA P: PERSONAS

Contratar al personal idoneo que reuna las capacidades tecnicas y humanas para desarrolar las actividades que se requieren en el PSE y de igual manera retribuirle a estos espacios fisicos adecuados y con instalaciones de alta tecnologia que permitan su desempeño.

MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

DEFINICION

- MALA NOTICIA: Cuando se presta un servicio pero este va acompañado deuna mala noticia.

- REFERENCIA: comentario positivo o negativo de algo que aporta y ayuda la desicion de este.

- COMPRA/NO COMPRA/DECISION DE NUEVA COMPRA: Situacion en la que el cliente se encuentra al momento de tomar una decision entre varias compras o lugares.

- PERPETUO: Momento en el cual el servicio o producto no funciona, siendo que durante un tiempo atras funciono sin complicaciones.

-VALOR POR DINERO: Valores agregados a un servicio o producto que hacen que lo pagado sea justo.

Posibles momentos


El momento de verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo y virtualmente la calidad del producto.





1. Contacto con el cliente

2. Diligenciar la informacion de los formularios

3. Tramitar el pago o cancelacion en la caja

5. Elaboracion del producto

6. Entrega del producto