Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

DEFINICION
- MALA NOTICIA: Cuando se presta un servicio pero este va acompañado deuna mala noticia.
- REFERENCIA: comentario positivo o negativo de algo que aporta y ayuda la desicion de este.
- COMPRA/NO COMPRA/DECISION DE NUEVA COMPRA: Situacion en la que el cliente se encuentra al momento de tomar una decision entre varias compras o lugares.
- PERPETUO: Momento en el cual el servicio o producto no funciona, siendo que durante un tiempo atras funciono sin complicaciones.
-VALOR POR DINERO: Valores agregados a un servicio o producto que hacen que lo pagado sea justo.


El momento de verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo y virtualmente la calidad del producto.
1. Contacto con el cliente
2. Diligenciar la informacion de los formularios
3. Tramitar el pago o cancelacion en la caja
5. Elaboracion del producto
6. Entrega del producto
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