El termino servipanorama se refiere al uso de la evidencia física con el objeto de diseñar ambientes para los servicios. Dado que el ambiente de la empresa probablemente afecte a consumidores y empleados por igual, las instalaciones deben ser diseñadas de modo que cumplan con las necesidades de las personas que pasan la mayor parte de su tiempo dentro de estas.
USO DE LAS INSTALACIONES POR TIPO DE SERVICIO
SERVICIOS A DISTANCIA, servicios en los que los empleados están presentes, mientras que la participación del cliente en el proceso de producción del servicio esta a cierta distancia. En este caso, las instalaciones deben facilitar los esfuerzos de los empleados, así como reforzar la motivación, la productividad y la satisfacción de estos.
AUTOSERVICIOS, contextos de servicios dominados por la presencia física del cliente. Estos establecimientos deben reforzar el atractivo y la satisfacción que sienten los clientes.
SERVICIOS INTERPERSONALES, contexto de servicios en los cuales interactúan los clientes y los prestadores. En este caso es necesario tener presente las necesidades de las dos partes, para facilitar la interacción.
DIMENSIONES DEL ENTORNO FISICO
Condiciones del ambiente, la atmósfera distintiva del marco del servicio, que incluye la iluminación, calidad del aire, ruido, música, etc.
El espacio/funcionamiento, dimensiones del entorno que incluye la distribución en las instalaciones, el equipo y el mobiliario de la empresa.
Letreros, símbolos, objetos, para: dirigir el flujo del proceso del servicio, personalizar las instalaciones y el estilo de la decoración.
EL ENTORNO HOLISTICO
Se refiere las percepciones que se forman los empleados y los clientes con base en las dimensiones del entorno físico, es decir, la imagen de la empresa basada en la evidencia física, también llamada servipanorama recibido.
La empresa debe desarrollar su servipanorama teniendo en mente su mercado objetivo y basándose en las necesidades de este.
Tipos de clientes:
Clientes Económicos: Toman la decisión de comprar basándose principalmente en el precio.
Clientes Personalizados: Quieren ser consentidos y atendidos, se fijan mucho menos en el precio.
Clientes Apáticos: Buscan mayor comodidad y la atención personal.
Clientes Éticos: Apoyan a las empresas locales o pequeñas.
Respuestas internas al entorno
Los clientes y los empleados responden internamente, al entorno de la empresa en varios niveles:
Respuestas Cognoscitivas: Procesos de razonamiento de las personas que llevan a que se formen creencias, a categorizar y a adjudicar significados simbólicos a los elementos de su entorno físico.
Respuestas Emocionales: no involucra un razonamiento, sino simplemente ocurren, con frecuencia en forma inexplicable y repentina. El objetivo de la evidencia física es lograr emociones POSITIVAS en los empleados y clientes.
Respuestas Fisiológicas: con frecuencia son descriptas en términos de placer o malestar físico. Normalmente, estas involucran dolor y comodidad. ( Ej. Ausencia de una sección donde se prohíba fumar )
TACTICAS ESPECIFICAS PARA CREAR ATMOSFERAS Alicientes para la vista
DE SERVICIO
La vista transmite mas información a los consumidores que cualquier otro sentido, por tanto debe ser el medio mas importante que las empresas de servicios tienen a sus alcance para desarrollar su ambiente. Estímulos básicos son: Tamaño, forma y colores. Armonía y contraste y choque.
La Percepción del Tamaño
EMPRESA GRANDE Empresa Pequeña
La Forma
La forma que percibimos en un servicio es creada a partir de diversas fuentes.
