Busca, crear relaciones con empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscar al máximo el número de negocios con cada uno de ellos, es la forma mas antigua de comerciar y se remonta al contacto directo con el cliente. Respondiendo a las preguntas que desea? Como lo desea? Donde? Para que? Cuando lo quiere?.
Este pretende darle la mayor importancia a la Voz Del Cliente, su Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.
TIPOS DE CLIENTES
ACTIVOS: Cliente fiel que compra y promueve la marca
POTENCIALES: Los que quieren atraer con mi servicio
INACTIVOS: se encuentran flotando en el mercado y le comprar a la competencia.
La comunicación en el Marketin Relacional se da a través de:
l Medios Masivos (Televisión, radio , prensa, revistas vallas, espacios exteriores y ferias)
l Marketing Directo(Telé marketing, correo directo, e-mail y cara a cara)
HERRAMIENTAS PARA ATRAER LA VOS DEL CLIENTE:
Ø Sesiones en grupo = son pequeños grupos de 10 o 12 personas se convocan para debatir o opinar de un tema especifico o para generar ideas en torno a diversos temas.
Ø Buzón de quejas = sirve para que los clientes manifiestes por escrito sus insatisfacciones y sus satisfacciones, la idea principal es para que quede por escrito la experiencias que vivió en nuestro agencia de viaje to tour`s.
Ø Cupón de sugerencias = formato que se entrega al cliente para que consigne su opinión acerca de temas específicos, se coloca en revistas, periódicos o se entrega en los puntos de contacto con el cliente.
Ø Líneas telefónicas gratuitas = son líneas cuya utilización no genera costos para los clientes y se instala para recibir las manifestaciones de estos acerca de un tema determinado o cualquier deficiencia que observe en el proceso de prestación de servicios.
Ø Correo electrónico = es un mecanismo fácil para captar el descontento del cliente. Se carateriza por utilizar un trato informal, este presenta limitaciones ya que tiene que tener una conexión a internet las cuales no todos los cliente la manejan,
Ø Atención personal = es la que imprime la sensibilidad ya que es un cara a cara con el cliente, se conjugan diferentes condiciones de interacción. Allí es importante aplicar el proceso de atender, escuchar, comprender, procesar y responder.
Ø Correo convencional = son cartas. Esta modalidad le trasmite tranquilidad al cliente en cuanto a sus manifestaciones van a quedar registradas, esto consiste en un testimonio que da fe de sus opiniones, posiciones o puntos de vista.
GAP
Cuando el cliente vive la experiencia de recibir el producto o servicio esperado, inmediatamente hace una comparación entre lo que espera y lo que recibe real y físicamente. “ ESTA PERCEPCIÓN SE DENOMINA GAP”
GAP 1 = Muestra la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que se forman los directivos de la Empresa acerca de lo cree que espera el cliente.
GAP 2 = la persepcion que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
GAP 3 = muestra la diferencia entre las especificaciones de la calidad del producto o servicio y presentación o entrega real.
GAP 4 = Muestra la diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas de la empresa a través de medios publicitarios y promociones.
GAP 5 = agrupan todas las diferencias anteriores y sintetiza la percepción final del cliente al comparar lo que él esperaba con lo que realmente recibe.
