ATRIBUTOS DEL SERVICIO
CALIDAD OPORTUNIDAD CONFIABILIDAD
El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el cliente.
El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
ACTITUD AMABILIDAD AGILIDAD
El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano.
El servicio debe ser rápido, sencillo y oportuno.
EL CLIENTE
En japonés cliente significa okyakusama que significa “honorable huésped” El cliente es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.
Existen negocios que denominan sus clientes de otra forma:
Socios, afiliados, pacientes, beneficiarios, huéspedes, ahorradores, etc.
Existen dos clases de clientes LOS EXTERNOS Y LOS INTERNOS
EL CLIENTE INTERNO
Es toda persona o grupo que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Debe tener conocimientos técnicos, relaciones humanas, cultura general, fundamentos de atención al cliente, habilidades de comunicación. Conocer el producto y la competencia, sentido de pertenencia, valores, presentación personal y buen lenguaje verbal y corporal.
“Recuerde que el cliente interno es quien atiende mi cliente externo” Un profesional debe tener habilidades interpersonales.
EL CLIENTE EXTERNO
O cliente final, es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.
Tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la fuente de ganancias de una empresa.
Tienen expectativas, emociones, inteligencia y experiencias anteriores basadas en promesas básicas y complementarias nuestras y de la competencia.
Aquí radica la importancia de conocer nuestro segmento de mercado.
