El Servicio diferenciador comenzó por la década de los sesenta y setenta en Estados Unidos, y en Colombia, en la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Pero ocurrió que todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.
El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.
El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:
Que sean valorados por los clientes
Que sean inimitables
Que sean raros
Que sean no sustituible
Con respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren¸ La conclusión es: no se ponga a entregar cosas, que pueden ser muy costosas de implementar, pero que el mercado no valora.
Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución,
Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción
Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar,
El servicio cosmético se implementó en Colombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieron cuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.
Básicamente es tener una oferta de producto y de precio muy buena, pongo el negocio bien bonito y atractivo y les insisto mucho a mis empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual contrato a uno de esos motivadores para que le hablen y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente me esta diciendo que no les lleve mas gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces les invito otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.
Por el otro lado, con respecto a la cultura del servicio, se ha venido hablando hace algún tiempo. En nuestro medio es más o menos reciente, siempre se había hablado de la cultura empresarial, pero solo últimamente se habla de que esta cultura empresarial debe estar enfocada en el cliente con referencia al exterior, o en el servicio con referencia al interior. El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, si señores, inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales.
es mucho mas que eso, es una manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque, y este enfoque debe estar centrado en el cliente, cliente que tiene hoy unas características bastante claras, por ejemplo, es mas exigente, es mas informado, quiere cosas diferentes y principalmente tiene una gran cantidad oferta para escoger y esto hace que las organizaciones tengan que replantear la relación que se quiera tener con ellos, por que esta relación ya no es solo comercial sino de efectividad, de confianza y cercanía.
Siete pasos para lograrlo:
PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE EL CLIENTE Y EL MERCADO: Este paso incluye el recolección y análisis de las necesidades del cliente y de la competencia.
PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO: Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.
La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.
PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO: Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, y definir los pilares por los cuales se regirá esta promesa
PASO 4. DIVULGACIÓN: Una vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.
Por favor defina un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo, léase, todo, el personal de la empresa.
Una vez garanticemos que todo el personal conozca el pensamiento estratégico de servicio, pasamos al quinto paso.
PASO 5. CONTEXTUALIZAR:
La contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.
Este si se quiere es el paso mas largo, porque implica, ir por todos los puestos de trabajo y garantizar la aplicación de la promesa de servicio, de tal manera que se pueda garantizar un enfoque total y único hacia el cliente, esta realmente es la única manara como se puede generar cultura, o sea, cuando todos los empleados están comprometidos con un enfoque y una meta.
PASO 6. MEDIR:
Bien, en este momento la empresa tiene una relación con los clientes basada en una promesa, o sea una forma de ser de la empresa, ya garantizamos que todas las personas la conocen y saben sus significado, y les enseñamos como se aplican ciertas normas o conductas, ahora lo que sigue es hacer auditoria de servicio.
La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.
PASO 7. REALIMENTACIÓN: Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal. Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento
El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.
El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:
Que sean valorados por los clientes
Que sean inimitables
Que sean raros
Que sean no sustituible
Con respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren¸ La conclusión es: no se ponga a entregar cosas, que pueden ser muy costosas de implementar, pero que el mercado no valora.
Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución,
Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción
Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar,
El servicio cosmético se implementó en Colombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieron cuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.
Básicamente es tener una oferta de producto y de precio muy buena, pongo el negocio bien bonito y atractivo y les insisto mucho a mis empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual contrato a uno de esos motivadores para que le hablen y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente me esta diciendo que no les lleve mas gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces les invito otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.
Por el otro lado, con respecto a la cultura del servicio, se ha venido hablando hace algún tiempo. En nuestro medio es más o menos reciente, siempre se había hablado de la cultura empresarial, pero solo últimamente se habla de que esta cultura empresarial debe estar enfocada en el cliente con referencia al exterior, o en el servicio con referencia al interior. El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, si señores, inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales.
es mucho mas que eso, es una manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque, y este enfoque debe estar centrado en el cliente, cliente que tiene hoy unas características bastante claras, por ejemplo, es mas exigente, es mas informado, quiere cosas diferentes y principalmente tiene una gran cantidad oferta para escoger y esto hace que las organizaciones tengan que replantear la relación que se quiera tener con ellos, por que esta relación ya no es solo comercial sino de efectividad, de confianza y cercanía.
Siete pasos para lograrlo:
PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE EL CLIENTE Y EL MERCADO: Este paso incluye el recolección y análisis de las necesidades del cliente y de la competencia.
PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO: Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.
La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.
PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO: Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, y definir los pilares por los cuales se regirá esta promesa
PASO 4. DIVULGACIÓN: Una vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.
Por favor defina un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo, léase, todo, el personal de la empresa.
Una vez garanticemos que todo el personal conozca el pensamiento estratégico de servicio, pasamos al quinto paso.
PASO 5. CONTEXTUALIZAR:
La contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.
Este si se quiere es el paso mas largo, porque implica, ir por todos los puestos de trabajo y garantizar la aplicación de la promesa de servicio, de tal manera que se pueda garantizar un enfoque total y único hacia el cliente, esta realmente es la única manara como se puede generar cultura, o sea, cuando todos los empleados están comprometidos con un enfoque y una meta.
PASO 6. MEDIR:
Bien, en este momento la empresa tiene una relación con los clientes basada en una promesa, o sea una forma de ser de la empresa, ya garantizamos que todas las personas la conocen y saben sus significado, y les enseñamos como se aplican ciertas normas o conductas, ahora lo que sigue es hacer auditoria de servicio.
La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.
PASO 7. REALIMENTACIÓN: Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal. Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento
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